來源：泰州市中醫(yī)院 作者：編輯 時間：2016-05-20 06:30:00
掛號收費處文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“同志，請問您掛哪一科？”“請交x元x角”。
2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。
3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請xx來看（或請掛普通號行嗎？）”。
4、當病人用較大票面掛號時，應問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。
5、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。
6、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角
7、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。
8、需做皮試的病人，“請先去皮試室做皮試”。
9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“快一點，你到底掛什么號？”
2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。
3、病人掛錯號，要調換時，“你自己掛錯號，不關我的事”。
4、“零錢沒有，自己去換”。
5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。
6、“你問我，我問誰”。
7、“錢不帶夠，來看什么病”。
8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
藥房文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、接到處方說“請您稍等”或“請您先去付款再來配藥”。
2、發(fā)藥時說“這是xxx的藥，請注意用藥方法…”。
3、“對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥”。
4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“不知道”
2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”
3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”
4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。
5、“你用這藥對不對、好不好？我哪知道”。
6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
住（出）院處文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“請您出示住院證”。
2、“請您先預交x元”。
3、“這是您的預交費收據(jù)，請收好，結帳時帶來”。
4、“這是給您的《告病員書》，請您抽空閱讀一下”。
5、“請您帶上住院證到x病區(qū)住院”。
6、“對不起，這個問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請稍等”。
7、“請您幫忙填寫一份調查表，感謝您的配合”。
8、“這是您的出院證和相關手續(xù)，請您收好”。
9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“錢不夠，回家拿錢去”。
2、“你問我，我問誰去”。
3、“預交費單沒帶來，結什么帳”。
4、“我不知道，你問病區(qū)去”。
5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
檢驗科文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、對空腹抽血病人應先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”？
2、碰到特殊檢驗單時應講“對不起，這種化驗項目我們每周x化驗，請到時再來”。
3、當需要重新采血化驗時，應講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。
4、抽血時應講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過x天（x分鐘或x小時后）來拿化驗報告”。
5、當病人找不到化驗單或查詢化驗結果時應講“請不要著急，我來幫您”。
6、當病人詢問檢驗結果時，應回答“請拿著化驗單找專科醫(yī)師咨詢一下”。
7、“我們工作如有不足之處，請多提寶貴意見”。
8、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“不知道，問醫(yī)生去”。
2、“跟你講過了，還要問”。
3、“還沒到時間，都出去”。
4、“上面都寫著，你不會自己看啊”。
5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。
6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
放射科文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“請您先到收費處付款”。
2、“請您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”
3、“請您到xx室門口等候”。
4、“請您配合，以便檢查順利進行”；“請您不要緊張，按我提示做”。
5、“請您穿好衣服，x小時后來取報告”。
6、“由于xx原因，請您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。
7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
8“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“喂，到你了”。
2、“還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不會早點來呀”。
4、“你病這么重，為什么不早點來檢查”。
5、“你得的是癌癥，治不好了”。
6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
急診科文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“進針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的”。
2、“非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次，謝謝”。
3、“別著急，您慢慢說，哪兒不舒服”。
4、“如果您有事，請按鈴，我隨時會來的”。
5、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
6、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“不知道，去問醫(yī)生”。
2、“又喊了，怎么這么煩”。
3、“動作快點，都象你這樣，我們忙也忙死了”。
4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。
5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。
6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
門急診醫(yī)生文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“現(xiàn)在為您檢查一下，請您配合，別緊張”。
2、“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶走，不用客氣，這是我們應盡的責任”。
3、“同志，為了您和大家的身體健康，請不要吸煙”。
4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“急啥，沒看見我正忙”。
2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。
3、“怎么啦，我就這個水平”。
4、“怎么搞的，一點都不配合，這樣我們怎么檢查”。
5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
“一站式服務中心”文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、“請問，有什么需要我?guī)椭膯幔俊?/span>
2、“別著急，您慢慢說……”。
3、“我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見”。
4、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“不知道，問醫(yī)生去”。
2、“跟你講過了，還要問”。
3、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
門衛(wèi)文明用語及服務忌語
一、文明用語
1、有人問X科時，應熱情耐心說：“X科在X號樓X層，請慢走。”
2、當病人欲擅自離開醫(yī)院時，耐心勸阻：“請您遵守醫(yī)院制度，不要外出。”
3、“對不起，請您把汽車（自行車）停在……，謝謝”。
4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。
5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。
二、服務忌語
1、“不知道”。
2、“自行車不許進去，出去”。
3、“這里不許停車，快走”。
4、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。
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